Top 18 tendencias del consumidor que afectan a la experiencia de cliente en 2024

La inflación, los canales digitales y los estilos de vida en evolución están influyendo sobre las tendencias del consumidor que afectan a la experiencia de cliente este 2024.

¿Cuáles son estas últimas tendencias que las marcas deben conocer en 2024? En busca de respuestas, Medallia Market Research llevó a cabo una encuesta a 2.000 clientes y un análisis de las transacciones de crédito y débito de 8 millones de consumidores estadounidenses. El objetivo era averiguar qué cambios podemos esperar con respecto al gasto que realizan los consumidores, ya sea ahorros, cenas, pedidos, viajes, shopper journey, descubrimiento de productos, contenido en streaming, y más en el año que nos queda por delante.

El Director jefe de Insights de la Investigación de Mercado (Market Research Insight) de Medallia, Andrew Custage, desveló los últimos descubrimientos de este estudio en el artículo Estudio sobre las Tendencias del Consumidor: Qué Saber para 2024 (Consumer Trends Research: What to Know for 2024). Compartió que este año el comportamiento del consumidor está siendo influenciado por tres grandes fuerzas: factores macroeconómicos como la inflación, la tecnología - incluyendo la IA generativa y los canales digitales - y los estilos de vida en evolución.

En este artículo vamos a compartir la información más destacada de esta presentación, incluyendo el top 18 tendencias del consumidor que afectan a la experiencia de cliente que se están dando en 2024, y lo que las marcas pueden hacer para adaptarse al constante cambio en el comportamiento del consumidor, sus intereses y preferencias. 

Top 18 tendencias del consumidor en 2024

1. Por cuarto año consecutivo, el precio es el factor número 1 en la toma de decisiones de compra de un hogar, pero menos consumidores están nombrando el coste como su preocupación principal comparado con 2022 y 2023.

En 2021, “cambio en los precios” fue una de las influencias principales en el comportamiento de compra para casi un tercio de los adultos.

“Para cuando llegamos a la mitad de 2022 y principios de 2023, sin embargo, este número se había disparado drásticamente, y esto fue ante los períodos de mayor inflación,” explica Custage. “Lo que hemos podido observar a lo largo del año pasado, no obstante, es que este número ha vuelto a caer cerca de donde se encontraba en 2021. Todavía se coloca entre los principales factores, pero ha decrecido hasta su posición habitual, y ahora de nuevo un tercio de los hogares lo escogen como una de sus elecciones.”

El repunte entre 2022 y 2023 y ahora su tendencia a la baja en 2024 se corresponde con el ascenso y caída de la tasa de inflación en sí. La mayor lección para las marcas: la inflación y los precios altos todavía son importantes para los consumidores, pero no son tan influyentes como lo eran.

2. Como los consumidores se han adaptado a la inflación, el volumen de transacciones del consumidor ha bajado ligeramente, mientras que el gasto por transacción se ha mantenido estable.

Lo que estamos viendo ocurrir es una mezcla entre los precios estableciéndose, y los compradores o poco a poco reduciendo el número de artículos comprados por transacción, o intercambiando productos por otros de menor valor y comprando alternativas más baratas a los productos que suelen adquirir.

3. Algunos consumidores podrían estar acumulando deuda para sobrevivir, pero puede que no sea un problema creciente.

La mayoría de los consumidores (66%) afirman que están encontrando formas de recortar gastos no esenciales. Mientras tanto, un 41% dicen que han incrementado su renta para compensar, ya sea por medio de un nuevo trabajo o ascenso, o haciendo horas extra.

Casi un tercio de los consumidores se encuentra en una posición de tener que ahorrar menos o endeudarse más para compensar el aumento de los costes. Aunque este comportamiento no es sostenible en el tiempo, Custage no cree que esta tendencia vaya a afectar al crecimiento económico por tres razones:

• La proporción de encuestados que responden que están tirando de sus ahorros o que están endeudándose más no está creciendo - este porcentaje se ha mantenido relativamente estable durante los dos últimos años.
• La actividad minorista se mantiene prácticamente igual, como se muestra en la tendencia #2 mencionada anteriormente. En otras palabras, la reducción del gasto no ha sido lo suficientemente drástica como para llevar a una recesión.
• Cuando encuestamos a los consumidores este año sobre su deuda durante los últimos 12 meses y si había crecido o disminuido, el porcentaje de ellos que respondieron que tenían más deuda de la que solían es casi igual al porcentaje que respondió que tenía menos.

4. A medida que la inflación continúa, los consumidores están adaptando sus compras y se centran en los esenciales vs. los caprichos

Las mayores diferencias que los consumidores nombraron entre su gasto en 2022 y 2023 fueron que han hecho cambios en su estilo de vida para reducir sus compras y que han aprendido a aceptar precios más altos y planificarse financieramente en base a estos gastos. 

“Los consumidores se han acostumbrado a lo que es la nueva normalidad y su comportamiento se ha adaptado de acuerdo con ello, hasta cierto punto, de forma permanente”, afirma Custage.

Como parte de esta tendencia hacia el ajuste del gasto, los consumidores parecen preferir minoristas que ofrecen productos imprescindibles, añade.

Los grandes beneficiarios son las plataformas de comercio online, pequeños supermercados, tiendas de “todo a 100”, y los clubs de precio, y los que tienden a la baja entran dentro de categorías como el ocio, mejoras para el hogar, y fitness.

5. A pesar de la preocupación por los costes, los consumidores no están reduciendo sus cenas fuera de casa

El desembolso en comida es uno de los mayores gastos para los individuos, y, con la creciente inflación, muchos creían que los consumidores reducirían el número de veces que cenan fuera de casa, considerándolo un capricho, y en cambio emplearían ese dinero en hacer la compra en un supermercado.

“Realmente no hemos visto que esta creencia se corresponda con la realidad, y puede tener mucho que ver con la comodidad y el ahorro de tiempo que suponen los restaurantes, lo que aleja a muchos consumidores de hacer la compra independientemente de los precios,” explica Custage, a lo que añade que la tasa de inflación era también mayor para la comida en los supermercados entre 2022 y 2023 comparada con la comida de restaurante. “Y eso ayudó al menos a los restaurantes a superar las preocupaciones que los consumidores sentirían al ver cuánto habían subido los precios de los alimentos, lo que simplemente les llevó cada vez más lejos de eso y más cerca de los restaurantes, incluso si el coste por comida sigue siendo mayor en un restaurante.”

Como resultado, el equilibrio de la cuota de cartera entre tiendas de alimentación y restaurantes no ha cambiado mucho por la inflación. Es más, la tasa de cambio de cenar en restaurantes más caros de servicio completo a cenar en restaurantes de comida rápida más económicos ha sido modesta. 

“Ha habido una pequeña inclinación por el comercio a la baja, en el que cada vez es más común que si la gente va a un restaurante, recurra al servicio rápido e informal en vez de comidas familiares de comer en sala, las cuales son un poco más caras", explica Custage.

Como respuesta, los restaurantes han ideado unas estrategias bastante creativas, como el ejemplo de Applebee’s. Han lanzado un modelo de suscripción que ofrece a sus clientes mayores ahorros por cada una de sus visitas. 

6. El comprador actual investiga más antes de realizar una compra

Para adaptarse a la inflación, es más probable que los consumidores comparen precios entre distintos establecimientos, el mismo producto online vs en persona, un producto de marca blanca vs. su versión de marca, y un producto de segunda mano vs. uno nuevo.

“A medida que los consumidores se vuelven más espabilados, creo que la gran lección para los restaurantes, minoristas, hostelería, y cualquier otra persona en el sector, es ser más conscientes del recorrido del cliente y de lo que es visible para los consumidores en términos de precio, teniendo en cuenta si están compitiendo en precios o en algún otro atributo como experiencia, valor, rapidez del servicio, o calidad del producto,” afirma Custage.

 Aquellas marcas que están perdiendo desde el punto de vista del precio necesitan asegurarse de que se están diferenciando de otra forma, para conquistar a los consumidores más entendidos y exigentes.

7. La IA generativa se está convirtiendo en parte del recorrido del cliente.

Más de un tercio de los Millennials y de los pertenecientes a la Generación Z afirman que han utilizado la inteligencia artificial para conseguir ideas sobre qué o dónde comprar.

Aunque ahora mismo los minoristas no pueden hacer mucho para intentar mejorar su posición dentro de los resultados que las herramientas de IA producen, es importante que estén atentos a esta nueva tendencia, ya que indudablemente va a crecer a lo largo del tiempo, explica Custage. También vale la pena señalar que los consumidores encuentran mucha comodidad en ayudarse de la IA para tomar sus decisiones de compra, una tendencia que las marcas podrían utilizar para adaptar sus estrategias y lo que ofrecen en sus propios canales.

8. Los consumidores se están dando cuenta del aumento de presión a la hora de dar propina, incluso en situaciones donde antes no se esperaba, y de los recortes que las empresas están haciendo, los cuales tienen un impacto negativo sobre la experiencia de cliente.

La mayoría de consumidores observan que hoy en día hay una mayor presión para dar propinas y que se han llevado a cabo cambios a peor en la experiencia y servicio al cliente que las empresas ofrecen, como resultado de recortes. Los comerciantes al por menor, los restaurantes y las aerolíneas han sido mencionados como los que por servicio al cliente tienen en 2024.

9. Los consumidores afirman que es más probable que se manifiesten acerca de experiencias negativas como consumidores.

Más de tres de cinco consumidores (62%) dicen que, en 2024, están más dispuestos a quejarse cuando la experiencia con una empresa ha sido mala.

Como respuesta, las marcas deberían recopilar feedback de sus consumidores a través de canales internos para aprender sobre estas percepciones y adaptar sus estrategias a ellas. Las empresas que no son proactivas corren el riesgo de que los consumidores compartan sus malas experiencias en foros públicos, en los que podría tener un impacto sobre su reputación de marca general y alejar a clientes potenciales.

10. El sistema “compra ahora, paga después” sigue creciendo, no solo como una opción de pago, sino también a la hora de dar forma a todo journey del cliente.

Estas plataformas de pago, que se han multiplicado por 20 en los últimos cinco años, influyen en las marcas por las que los consumidores se deciden y en donde realizan sus compras, en función de la disponibilidad de socios externos de compra ahora y paga después, explica Custage. Para muchos, el proceso de compra empieza por averiguar dónde aceptan su opción de pago preferida o si plataformas como Klarna o Afterpay tienen promociones o descuentos disponibles. 

11. Las plataformas de delivery se han convertido en una parte permanente del journey del cliente en cuanto al comercio digital y la restauración.

Colectivamente, la industria es estable y está experimentando máximos históricos en términos de venta, incluso cuando las principales condiciones que llevaron a las plataformas de delivery al éxito (obligatoriedad de quedarse en casa y pautas de distanciamiento social) ya no son un factor.

“Incluso frente al incremento de los costes y los problemas que los consumidores tienen con las propinas, las tarifas de servicios añadidos o las diferencias de precios entre un canal y otro, la conveniencia integrada y la formación de hábitos que plataformas como Instacart y DoorDash han sido capaces de lograr en estos últimos años, comenzando en todo el apogeo del Covid-19 y siguiendo sin perder demasiado terreno ni mucho menos, ha demostrado que estas plataformas están aquí para quedarse,” explica Custage.

¿Un factor avivando el éxito de estas plataformas? El ascenso de la Generación Z, muchos de los cuales tienen un empleo, viven solos, y solo han sido consumidores con poder adquisitivo en una era en la que estas plataformas ya existían.   

El objetivo de los restaurantes y minoristas debería ser tener una estrategia de cliente claramente definida para su presencia en plataformas de delivery, utilizar estas plataformas estratégicamente como una herramienta de compra, y, por último, animar a los consumidores a realizar pedidos directamente a los establecimientos.

12. Amazon sigue creciendo.

El minorista online es ahora la primera opción a la que acuden los consumidores para eventos de compras importantes como el Black Friday o el Cyber Monday, por delante de los grandes minoristas tradicionales y los grandes almacenes.

La compañía ha cobrado impulso con su propia festividad, Prime Day, creando una tendencia popular a la que otras marcas están intentando sumarse con sus propias festividades, con el objetivo de hacer competencia y recobrar algo de cuota de cartera.

13. Los recorridos omnicanales son la nueva normalidad.

Mientras que alrededor de la mitad de consumidores continúa ojeando y haciendo la compra en persona (una experiencia con un solo canal) y los minoristas exclusivamente online están dominados por recorridos exclusivamente online, la mayoría del resto de minoristas, desde grandes almacenes y bazares hasta papelerías y joyerías, han matizado mucho más su recorrido del cliente omnicanal, con una mezcla de comportamientos que incluye ojear en la tienda y pedirlo online, navegar online y comprarlo en la tienda, y mirar y comprar online para recoger en tienda.

Hay una clara llamada a la acción para los minoristas: no deben seguir gestionando estas experiencias y puntos de contacto de forma aislada.

“Realmente existe una necesidad de esta mirada más unida del consumidor y de tener un conocimiento continuado sobre las actividades que los consumidores realizan de un canal al siguiente, teniendo en cuenta con qué frecuencia los consumidores empiezan en un canal y luego cambian a otro,” explica Custage.

14. Las aplicaciones propias de las marcas son el punto de encuentro digital con los consumidores más popular.

Lo más probable es que los consumidores interactúen con las marcas digitalmente, ya sea a través de la aplicación de la marca (35%), o su página web utilizando el teléfono móvil (27%).

Desde el punto de vista de las empresas, esto significa que una de sus prioridades debe ser mejorar su aplicación y su experiencia móvil, para aumentar el engagement, las conversaciones, las ventas adicionales y las ventas cruzadas, afirma Custage.

15. Las redes sociales están desempeñando un papel más importante en el recorrido de descubrimiento de productos, comparado con el año pasado.

Más de la mitad de los consumidores coinciden en que las redes sociales tienen una mayor influencia en la forma en la que descubren productos en 2024 que en 2023, siendo Facebook, Instagram y TikTok las principales fuentes de información.

Las marcas deben prestar atención a las diferencias generacionales que existen a la hora de descubrir productos. A medida que la Generación Z se convierte en un grupo de consumidores más potente, es importante que vigilen qué canales utiliza la audiencia jóven para interactuar y aprender sobre las marcas. 

16. No sorprende que los Baby Boomers tengan más probabilidades de ver televisión en directo, mientras que las generaciones más jóvenes consumen contenido generado por usuarios en plataformas de streaming y juegan a videojuegos.

“Los miembros de la Generación Z interactúan con los medios de una forma muy distinta a sus equivalentes más mayores,” explica Custage.

Por tanto, las marcas que intenten llegar a consumidores jóvenes tendrán que dominar la creación de contenido de formato corto y generado por usuarios, colaborando con influencers, añade.

17. Los consumidores están consumiendo más contenido en streaming en 2024 de lo que lo hacían hace 12 meses.

Tanto el contenido de vídeo como de audio en streaming está ganando terreno.  Los consumidores informan de un aumento en ambos del 12% y 6%, respectivamente.

18. El optimismo de los consumidores por viajar está en su punto más alto en tres años.

Incluso con la inflación, viajar continúa creciendo a medida que volvemos a la normalidad después del descenso temporal que sufrió este sector por culpa del COVID-19.

En 2024, los tipos de viajes más populares incluyen ir a la playa, visitar amigos y familia, y explorar ciudades.

Prepárate para futuras tendencias del consumidor en 2024 y más allá.

Descubre cómo Medallia Market Research puede ayudar a tu compañía a mantenerse a la vanguardia de las cambiantes dinámicas del mercado, de las últimas tendencias del comportamiento del consumidor, la experiencia de cliente y la experiencia digital, para que puedas pasar a la acción con confianza para captar una mayor cuota de mercado.