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3.アンケート方式と依頼方法

September 10, 2021 顧客体験

By 内海 雄介(Utsumi Yusuke)

一般的に、メールやSMS、もしくは、QRコードを印刷したカードなどを使用して、お客様にアンケートを依頼されているかと思います。アンケート方式と依頼方法を上手に組み合わせることで、予算などの制約内で、プログラムの目的(ユーザー体験・回答率・データの質など)を効率良く達成することができます。今回のブログではアンケート方式と依頼方法について検討すべきポイントを共有させて頂きます。

予算はいくらぐらいか ウェブサイトやアプリ上で依頼をするアンケートは多くの場合、SMSやQRコードを印刷したカード、電話や対面のものよりも低コストになります。SMSは送信した数だけコストがかかりますし、QRコードを印刷したカードも印刷費用がかかります。顧客体験プログラムで利用できる予算に照らし合わせた上でアンケートの依頼手段を検討します。

依頼に必要なデータは揃っているか 選択したい手段に必要なデータを用意できるか確認する必要もあります。メールで送付するのであればメールアドレスが必要ですし、SMSで送付するのであれば電話番号が必要になります。必要なデータで制限が出る場合は、ウェブサイト・アプリ上でのアンケートや、固定のアンケートURLを使用したアンケートを採用します。その場合、お客様を特定できないので、特定できる場合と比べて深い分析が難しくなってしまいます。

不正行為の可能性を頭に入れておく アンケートの手段によっては不正回答の可能性があるので、その点も頭に入れておく必要があります。例えば、依頼の方式がQRコードを読み取って回答するような場合だと、従業員が自分で回答することも可能になってしまいます。また、従業員がどのお客様がアンケートに回答するかを選択できるような方式だと、不正行為の可能性は高くなります。従業員は高い点数をつけてくれそうなお客様にだけアンケートを依頼することが可能になるためです。

以下の表は、一般的なアンケート方式と依頼方法の組み合わせについて、メリットとデメリットをまとめたものです。当社クライアントの多くは、複数のアンケート方式と依頼方式を使用しています。CX改善プログラムの全体像を決める際に、以下の表を参考にご検討頂くと良いと思います。

より詳しく知りたい方は、下記よりベストプラクティス集をご覧ください。

「ベストプラクティス集 – 貴社のプログラムに最適なサーベイ方式を選ぶ 」をダウンロード

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内海 雄介(Utsumi Yusuke)

シニアマネージャー、プロフェッショナルサービス

日本のプロフェッショナルサービスチームのリーダーとして、日本を始め、東南アジア、韓国のクライアントに対して、顧客体験プログラムの設計、ITプロジェクトマネジメント、顧客体験プログラムに関するコンサルティングを提供。保険業界、通信業界、eコマース業界、製造業など多岐に渡る業界のクライアントに従事した経験を有する。現職の前には、SIer、コンサルティング会社、eコマース会社にて、プロジェクトマネージャーとして10年以上、ITプロジェクトに従事した経験を持つ。シンガポールのナンヤン工科大学でのMBAを保持しており、ITだけでなくビジネスに対する幅広い知見を持つ。