アンケートを超えて顧客の期待を先取りする方法

アンケート調査だけでは、声の大きい少数派と呼ばれるごく一部の顧客からのフィードバックしか得られません。変化する期待を先取りするためには、無回答者（一般にサイレント・マジョリティと呼ばれる）を含むすべての顧客の声に耳を傾ける必要がある。

しかし、サイレント・マジョリティの声を聞くにはどうしたらいいのだろう？

顧客が何を言っているかを理解するには、顧客があなたのビジネスと対話するために使用するさまざまなチャネルから、そしてカスタマージャーニー全体にわたって、あらゆるエクスペリエンスシグナル（直接的および間接的なフィードバック、ソーシャルおよびレビューサイト、運用データ、観察された行動）を取得する必要があります。

Brightstar のグローバル・カスタマー・エクスペリエンス・オフィサー、ブライアン・パワーズと一緒に、この洞察に満ちた炉辺談話に参加し、Brightstar がどのようにこの戦略を採用し、業務効率を向上させながら、通話量を減らし、デジタル導入を増やし、成長を加速させたかを聞く。