Fidelity International aumenta i ricavi concentrandosi sulla voce del cliente

Fidelity International è una delle principali società di gestione degli investimenti a livello globale, con oltre 2 milioni di clienti in 28 Paesi, che offre soluzioni di investimento e competenze previdenziali di livello mondiale. Spinta dalle esigenze dei clienti, Fidelity ha riconosciuto il valore di migliorare l'esperienza del cliente attraverso un nuovo programma di Voice of the Client. Basato su Medallia, questo programma avrebbe dovuto radicare una cultura incentrata sul cliente, dai dirigenti alla prima linea, fornire l'eccellenza del servizio e dimostrare chiaramente l'impatto dell'esperienza del cliente sui risultati strategici.

Utilizzando sondaggi e monitoraggi dei touchpoint, Fidelity ha collaborato con Medallia per lanciare un approccio coerente a livello globale alla misurazione di customer experience. Per arricchire ulteriormente insights, il team di analisi sovrappone i metadati comportamentali al feedback NPS, per aiutare a diagnosticare i miglioramenti da apportare al viaggio. Il programma consente a ogni collega di accedere, comprendere e agire sui feedback dei clienti per apportare miglioramenti ai prodotti e ai servizi nei punti più importanti del percorso del cliente.

Leggete il caso di studio e scoprite come Fidelity ha ottenuto risultati commerciali positivi e tangibili, migliorando i tassi di conservazione degli asset dei clienti e aumentando le vendite nette.