In che modo Renault Trucks e Medallia hanno costruito un programma di eccellenza in Customer e User Experience? 

• Renault Trucks voleva rafforzare la sua posizione di partner impegnato nel promuovere quotidianamente il benessere e il successo dei suoi clienti
• Per questo, l’azienda ha messo in moto il programma Renault Trucks Experience attraverso la piattaforma Medallia che permette di misurare la soddisfazione dei clienti in tempo reale attraverso l’ascolto continuo a tutti i livelli, dal concessionario all’ufficio centrale
• Il lancio sperimentale della piattaforma Medallia è iniziato in 6 paesi e permette a Renault Trucks di analizzare continuamente l’opinione dei suoi clienti per migliorare la loro esperienza
• Un aumento progressivo del lancio fino a raggiungere 38 paesi in cui i clienti possono esprimersi in tempo reale e in cui il personale di Renault Trucks può agire in base a questi commenti

Puntare all’eccellenza nella soddisfazione del cliente

Di fronte all’evoluzione del mercato, Renault Trucks ha voluto rafforzare la sua posizione di partner, impegnandosi quotidianamente a promuovere la felicità dei suoi clienti. Il suo obiettivo era quello di essere riconosciuta dai clienti e dai suoi partner come una delle migliori aziende del settore in termini di soddisfazione del cliente. Il programma ideato da Renault Trucks mirava a:

• Garantire che i propri clienti, compresi i conducenti di veicoli e i gestori di flotta, venissero valorizzati e ascoltati, in linea con i valori dell’azienda;
• Prendere in considerazione la voce dei propri clienti per migliorare ed evolvere in funzione delle loro aspettative;
• Mantenere un buon livello di competitività in un settore altamente competitivo, ora guidato da nuove forme di mobilità sostenibile.

Nonostante ciò, il precedente sistema di feedback dei clienti era obsoleto e poco interattivo. Non era più in linea con i valori aziendali di: semplicità e pragmatismo per ottenere maggiore efficienza. La nuova soluzione avrebbe dovuto prendere in considerazione sia le diverse business unit che la dimensione internazionale di Renault Trucks.

Per mettere in moto Renault Trucks Experience, Medallia ha offerto all’azienda una soluzione accessibile e modulare, basata sulla piattaforma Medallia Experience Cloud.

La soluzione di Renault Trucks Experience è stata co-progettata e personalizzata per migliorare la Customer Experience e, allo stesso tempo, per sostenere i team con una gestione di prossimità. È stata scelta una persona per zona geografica in modo tale che potesse contribuire nel corso del progetto (progetto di dashboard personalizzate, rispetto della legislazione locale, KPI specifici, ecc.). I team locali si sono integrati nel processo di verifica e di collaudo della soluzione. 

Le caratteristiche multipiattaforma includono:

• Punteggi, analisi e dashboard personalizzati che offrono una visione locale ai concessionari;
• Una visione consolidata per i direttori di mercato o una visione trasversale per i direttori e i dipartimenti di ricerca;
• Venti lingue che consentono di fornire una buona user experience in tutte le regioni;
• Intelligenza artificiale che tiene presente il lessico specifico dei clienti di Renault Trucks;
• Registrazione dei commenti dei clienti attraverso messaggi vocali e  trascrizioni automatiche in tempo reale dei testi verbali.

In questo modo, le informazioni vengono trasmesse in maniera personalizzata, il che permette che vengono inviate le informazioni adatte ad ogni livello decisionale per dare una risposta personalizzata ai clienti.

L’analisi delle opinioni dei propri clienti attraverso la piattaforma di Medallia ha permesso a Renault Trucks di individuare alcuni clienti insoddisfatti. Nel rispetto del GDPR e della legislazione locale sulla protezione dei dati personale, Renault Trucks ha potuto contattare quei clienti compliant per realizzare il close the loop, risolvere i loro pain point ed evitare così la perdita di clienti in vista di un’attività post-vendita.

I commenti dei clienti hanno permesso anche di:

• Ottenere un feedback dettagliato del momento della consegna del veicolo (per esempio, hanno ringraziato il personale di vendita per i loro servizi); 
• Eliminar Individuare opportunità in modo tale che l’ufficio di progettazione migliori alcune funzionalità del veicolo. 

L’azienda offre un livello superiore di Customer Experience e acquisisce uno strumento di riferimento relativo alle metriche associate alla Customer Experience (NPS, CSAT, ecc.). 

Grazie all’esperienza con questi clienti, Renault Trucks conferma che il suo programma eliminar permette di aumentare la soddisfazione dei propri clienti ma anche di migliorare continuamente i suoi processi interni.

Cloé Tejtelbaum-Tardy, Customer Satisfaction Director presso Renault Trucks