Explorer l’état de la personnalisation de l’expérience client

Explorer l’état de la personnalisation de l’expérience client

Les marques augmentent-elles leurs investissements dans l’IA et la personnalisation CX ? Medallia Market Research a fait équipe avec CXPA pour mener une étude mondiale sur l’état actuel de la personnalisation de la CX, et nous avons découvert des informations et des tendances très intéressantes.

Grâce à une IA plus intelligente, les marques peuvent désormais mieux personnaliser leurs interactions avec les clients à plus grande échelle, avec la possibilité d’adapter chaque expérience aux préférences individuelles. Les possibilités sont infinies, et ce n’est que le début.

Certaines technologies de personnalisation (comme les outils d’IA générative) étant très récentes, il est légitime de se demander si les plus grandes marques du monde restent à la pointe de ces tendances. Et à quoi cela ressemble-t-il pour les professionnels qui doivent obtenir l’accord de la direction et mettre en œuvre cette nouvelle génération de personnalisation de l’expérience client ? 

Pour répondre à ces questions, l’équipe de Medallia Market Research a récemment collaboré avec l’Association des professionnels de l’expérience client (CXPA) pour analyser l’état actuel de la personnalisation parmi les marques à travers le monde. Cette étude, ainsi qu’une précédente étude Medallia sur l’opinion des consommateurs sur la personnalisation, nous a montré qu’il existe encore une énorme opportunité pour les marques d’améliorer de manière significative le niveau de personnalisation qu’elles offrent à leurs clients, et pourquoi cela vaut la peine d’investir dans ce domaine.

 Entrons dans le détail de l’étude.

Sur quel type de personnalisation de CX les marques doivent-elles se concentrer ?

Pour commencer, examinons ce que les consommateurs pensent du niveau de personnalisation qu’ils rencontrent dans leur parcours d’achat. Des études antérieures ont montré que ces éléments sont ceux qui améliorent le plus la satisfaction des consommateurs :

• La continuité de la connaissance, ou le rappel constant de l’historique et des demandes du client par le biais de ses interactions entre les canaux et les services, sans qu’il ait besoin de fournir les mêmes informations à plusieurs reprises.
• Récompenses et reconnaissance, ou appréciation fondée sur la valeur, en fonction du niveau de fidélité de chaque client et des objectifs qu’il atteint.
• Flexibilité du service, ou différents choix de canaux de service et de méthodes de paiement, ainsi qu’une certaine indulgence lorsque le client s’écarte de la procédure idéale de paiement et de retour.

En tant que consommateurs, nous avons tous connu la joie d’une transaction sans effort avec une marque, qu’il s’agisse de soins de santé, d’un détaillant, d’une compagnie aérienne ou d’un hôtel, mais si vous pensez que de telles expériences personnalisées sont encore rares, vous avez raison ! Voici comment les consommateurs classent la personnalisation selon les secteurs d’activité :

Texte photo :

• Atención médica
• Hotel / Casas vacacionales
• Servicios públicos
• Banca / Servicios financieros / Seguros
• Resto (media simple)
• Minorista
• Telecomunicaciones
• Restauración

Évaluation de la personnalisation lors de la dernière interaction

Pourcentage de consommateurs ayant donné une note de 9 ou 10 sur une échelle de 0 à 10, uniquement parmi les visiteurs d’un site Web, d’une application ou d’un téléphone (à l’exclusion des visites en personne).

• Santé 
• Hôtels / maisons de vacances
• Services publics
• Banque / Services financiers / Assurance
• Autres (moyenne simple)
• Commerce de détail
• Télécommunications
• Restauration
  

Et les marques en sont conscientes : seuls 24 % des professionnels de la relation client estiment que leurs capacités de personnalisation sont élevées, de même que seul 1 consommateur sur 4 considère que ses interactions avec les marques sont fortement personnalisées.

Examinons maintenant quelques-unes des autres conclusions intéressantes de notre étude.

Trois conclusions clés du rapport sur l’état de la personnalisation en 2024

1. La personnalisation avancée de l’expérience client est associée à un potentiel de chiffre d’affaires plus élevé

Les leaders de l’expérience client dont les capacités de personnalisation sont les plus élevées sont deux fois plus susceptibles d’obtenir une croissance plus élevée de leur chiffre d’affaires (+10 %) que les marques dont les capacités sont plus faibles.

Nombre de ces marques estiment offrir au moins une personnalisation de base, ayant des capacités plus élevées pour la personnalisation du contenu et les recommandations (63 %) et l’orchestration de l’expérience (55 %), que pour d’autres compétences populaires en matière d’expérience client telles que la modélisation prédictive du désabonnement des clients (47 %), la meilleure action suivante (44 %) et les communications avec les clients utilisant l’IA générative (33 %).

2. Les professionnels de la CX déclarent que l’amélioration de la personnalisation est leur principale priorité cette année

Les marques prennent conscience de l’importance de créer des expériences sur mesure pour les consommateurs : la personnalisation est la priorité numéro un des entreprises en 2024.

Les autres pistes qu’ils envisagent, notamment une meilleure utilisation des données existantes et l’amélioration de l’IA générative, peuvent contribuer à améliorer la personnalisation de la CX, mais dans l’ensemble, ces dirigeants considèrent qu’il est impératif d’offrir une plus grande personnalisation, avant même d’optimiser les dépenses publicitaires ou le développement de nouveaux produits. 

3. Les marques sont plus nombreuses à investir dans l’IA que l’année dernière

Plus d’un tiers des leaders CX, y compris les petites entreprises dont le chiffre d’affaires annuel est inférieur à 25 millions de dollars, affirment que leur organisation investira de manière significative dans l’IA d’ici 2024, ce qui représente une augmentation notable par rapport à l’année dernière.

Alors que le discours public est encore enflammé par l’IA générative, ces leaders reconnaissent également le potentiel de l’IA pour d’autres utilisations, telles que l’amélioration de la qualité et de la rapidité de l’analyse des données, l’automatisation des actions au sein des interactions avec les clients (31 %) et la segmentation de leur base de clients (25 %).

Votre entreprise investit-elle dans la personnalisation de l’expérience client ?

Quelle que soit la position de votre marque sur la courbe de maturité de la personnalisation de l’expérience client, il peut être utile, voire extrêmement instructif, d’explorer les réflexions actuelles de professionnels partageant les mêmes idées, quel que soit leur secteur d’activité ou leur lieu d’implantation. Nombre d’entre eux sont confrontés à des obstacles similaires lorsqu’ils entrent dans le monde de la personnalisation, tels que les contraintes budgétaires et les inquiétudes liées aux perturbations des changements de processus.

Comprendre l’état actuel de la personnalisation de l’expérience client peut aider à conduire le changement au sein de votre organisation. N’hésitez pas à vous plonger dans l’étude de Medallia Market Research et du CXPA : L’état de la personnalisation de l’expérience client en 2024.