Marks & Spencer elige a Medallia y KPMG UK para lanzar el programa global de la Voz del Cliente

SAN FRANCISCO, Calif., y LONDRES, Reino Unido - 9 de junio de 2021 - Medallia, Inc. (NYSE: MDLA), el líder mundial en Experiencia de Cliente y de Empleado, y la división del Reino Unido de la consultora KPMG, han anunciado hoy que han sido seleccionados para llevar a cabo el nuevo Programa de la Voz del Cliente de todas las tiendas de Marks & Spencer.

Con la tecnología de Medallia y el equipo de consultoría de clientes de KPMG, del Reino Unido, el programa reunirá todas las fuentes de datos globales de Marks & Spencer en una sola plataforma. Esto proporcionará una visión completa, en vivo y conectada de la Experiencia del Cliente de todas las operaciones de Marks & Spencer. Lo que apoyará su transformación empresarial, ayudando a utilizar los datos para impulsar la toma de decisiones empresariales. El programa se pondrá en marcha este trimestre, y tendrá al menos una duración de cuatro años de duración.

Katie Bickerstaffe, Directora de Operaciones de Marks & Spencer, ha comentado "durante el año pasado se demostró la importancia vital que tiene para las empresas estar en sintonía con sus clientes, para responder rápidamente y adaptarse a los cambios en sus comportamientos y hábitos de compra. Trabajar conjuntamente con KPMG y Medallia, nos proporcionará una visión rica de toda nuestra base de clientes y canales. Algo que nunca antes habíamos tenido, permitiéndonos ofrecer los servicios y experiencias que nuestros clientes buscan en nuestras tiendas y en M&S.com. También apoyar nuestra transformación y asegurar que salimos fortalecidos de la pandemia".

La plataforma de gestión de la experiencia, desarrollada por Medallia, se implementará en las tiendas y sitios web de Marks and Spencer, así como en sus Call Centers globales, donde también se integrará con su actual sistema de CRM y canales de medios sociales. KPMG, desde el Reino Unido, combinará los conocimientos de esta plataforma con sus mejores prácticas de venta al por menor y CX, para centrarse en impulsar el cambio empresarial operativo y estratégico.

Tim Knight, Socio de KPMG en el área de asesoramiento al cliente en el Reino Unido, dijo: "Para la mayoría de las empresas, la Voz del Cliente apenas se escucha. Los costosos programas tradicionales se fijan en las métricas, las encuestas y los cuadros de mando, que rara vez ofrecen resultados o rendimientos empresariales creíbles. Al combinar la experiencia empresarial de KPMG UK, con el poder de la plataforma Medallia, estamos permitiendo a empresas como M&S conectar a los clientes con decisiones impactantes, mejores experiencias y una transformación digital más rápida".

Medallia y KPMG UK también anunciaron un refuerzo de su alianza, para llevar todas las herramientas de Medallia a sus soluciones de Experiencia de Cliente, desarrolladas conjuntamente. Esto ayudará aún más a las organizaciones a optimizar su transformación digital y llevar a sus propios clientes al centro de su negocio.

"Como minorista global líder, Marks & Spencer reconoce los cambios en el mercado y está actuando ahora para involucrar mejor a su diversa base de clientes", dijo Leslie Stretch, Director Ejecutivo de Medallia. "Trabajando con KPMG en el Reino Unido, ayudaremos a que nuestros clientes conjuntos a nivel mundial, como Marks & Spencer, conecten el conocimiento con el impacto real en el negocio".

Acerca de KPMG

KPMG LLP, una sociedad de responsabilidad limitada británica, opera desde 21 oficinas en todo el Reino Unido, con aproximadamente 16.000 socios y personal. La firma británica registró unos ingresos de 2.300 millones de libras esterlinas, en el ejercicio finalizado el 30 de septiembre de 2020.

KPMG es una organización mundial de firmas de servicios profesionales independientes, que ofrece servicios de auditoría, jurídicos, fiscales y de asesoramiento. Opera en 147 países y territorios, y cuenta con más de 219.000 trabajadores en todo el mundo. Cada firma de KPMG es una entidad legalmente distinta y separada y se describe como tal. KPMG International Limited es una empresa privada inglesa limitada por garantía. KPMG International Limited y sus entidades relacionadas no brindan servicios a los clientes.

Sobre Medallia

Medallia (NYSE: MDLA) es pionera y líder en la industria de la gestión de experiencias. La galardonada plataforma SaaS de Medallia, Medallia Experience Cloud, lidera el mercado del conocimiento y gestión de la Experiencia de Cliente, Empleado y Ciudadano. Medallia detecta diariamente las señales de experiencias generadas durante las conexiones físicas, a través de llamadas o mediante el uso de canales digitales, vídeo y redes sociales, así como en las interacciones IoT en la que aplica tecnología patentada de inteligencia artificial, para proporcionar información personalizada y predictiva, que promueva la acción de las empresas con resultados comerciales extraordinarios. Con Medallia Experience Cloud, los clientes pueden reducir la rotación, convertir a los detractores en promotores y compradores, crear oportunidades de venta cruzada y venta superior en el momento adecuado, e impulsar decisiones comerciales con impacto en los ingresos, generando un retorno de inversión claro e inmediato.