Explorando el estado de la personalización de la experiencia de cliente

¿Están las marcas aumentando su inversión en IA y en la personalización de la CX? Medallia Market Research se ha unido a la CXPA para realizar un estudio global sobre el estado actual de la personalización de CX, y hemos descubierto algunos insights y tendencias muy interesantes.

Gracias a una IA más inteligente, ahora las marcas pueden personalizar mejor sus interacciones con los clientes, y además pueden hacerlo a mayor escala, con el potencial de adaptar cada experiencia a las preferencias individuales. Las posibilidades son infinitas, y esto es solo el principio.

Puesto que determinadas tecnologías de personalización (como las herramientas de IA generativa) son tan nuevas, es justo preguntarse: ¿se mantienen las marcas líderes a la vanguardia en estas tendencias? ¿Y cómo ven esto los profesionales que necesitan lograr el apoyo de los ejecutivos e implementar esta nueva generación de personalización de la experiencia de cliente?

Para estudiar más a fondo estas preguntas, recientemente nuestro equipo de Medallia Market Research ha colaborado con la Customer Experience Professionals Association (CXPA) para analizar el estado actual de la personalización entre las marcas en todo el mundo. Esta investigación, junto con un estudio realizado anteriormente por Medallia sobre qué les parece a los consumidores la personalización, nos ha demostrado que todavía existe una gran oportunidad para que las marcas mejoren bastante el nivel de personalización que ofrecen a sus clientes, y por qué la inversión en ella vale la pena.

Profundicemos en el estudio.

¿En qué tipo de personalización de CX deberían centrarse las marcas?

Para empezar, analicemos lo que los consumidores piensan sobre el nivel de personalización que encuentran en sus customer journeys. A través de investigaciones previas, hemos descubierto que estos son los elementos que mejoran más la satisfacción del consumidor:

• Continuidad del conocimiento, o el constante recuerdo del  historial y de las peticiones del cliente a través de sus interacciones en los diversos canales y servicios, sin necesidad de que proporcione la misma información una y otra vez.
• Recompensas y reconocimiento, o apreciación basada en el valor, según el nivel de fidelidad de cada cliente y las metas a las que vaya llegando.
• Flexibilidad del servicio, o distintas opciones de canales de servicio y métodos de pago, además de indulgencia cuando el cliente se desvía del proceso ideal de pago y devoluciones.

Como consumidores que somos todos nosotros, hemos experimentado la alegría de realizar una transacción con una marca sin esfuerzo, ya sea atención médica, un retailer, una aerolínea o un hotel, pero si crees que estas experiencias tan personalizadas son todavía poco comunes, ¡tendrías razón! Así es como los consumidores clasifican la personalización en los distintos sectores:

Texto foto:

Clasificación de la personalización en la interacción más reciente

% de consumidores dando un 9-10 en una escala 0-10, únicamente entre visitantes web / app / teléfono (excluye en persona)

• Atención médica
• Hotel / Casas vacacionales
• Servicios públicos
• Banca / Servicios financieros / Seguros
• Resto (media simple)
• Retailer
• Telecomunicaciones
• Restauración

Y las marcas son conscientes de esto, sólo el 24% de los profesionales de la CX creen que sus capacidades de personalización son altas, de forma similar a como sólo 1 de 4 consumidores consideran que sus interacciones con las marcas están fuertemente personalizadas.

Ahora exploremos algunos de los otros hallazgos interesantes de nuestra investigación.

Tres conclusiones clave del informe sobre el estado de la personalización de 2024

1. La personalización avanzada de la CX se asocia con un mayor potencial de ingresos

Los líderes de experiencia de cliente cuyas capacidades de personalización son las más altas, tienen el doble de probabilidad de conseguir un mayor crecimiento de ingresos (+10%) que las marcas cuyas capacidades son menores.

Muchas de estas marcas creen que ofrecen por lo menos una personalización básica, teniendo capacidades más altas para la personalización de contenidos y recomendaciones (63%) y orquestación de las experiencias (55%), que para otras competencias de experiencia de cliente habituales como el modelado predictivo del churn de los clientes (47%), next best action (siguiente mejor acción) (44%), y comunicaciones con el cliente utilizando IA generativa (33%).

2. Los profesionales de CX afirman que mejorar la personalización es su principal prioridad este año

Las marcas se están dando cuenta de la importancia de crear experiencias a medida para los consumidores: la personalización es la prioridad número uno de las empresas en 2024.

Los otros caminos que están considerando, incluyendo hacer un mejor uso de los datos existentes y mejorar la IA generativa, pueden contribuir a mejorar la personalización de CX, pero en general estos líderes consideran que ofrecer una mayor personalización es imperativo, incluso por encima de optimizar el gasto en publicidad o el desarrollo de nuevos productos. 

3. Más marcas están invirtiendo en IA que el año pasado

Más de un tercio de los líderes en CX, incluyendo empresas más pequeñas con unos ingresos anuales por debajo de 25M$, afirman que su organización va a realizar importantes inversiones en IA para 2024, lo cual es un destacado aumento con respecto al año pasado.

Y si bien la IA generativa está en boca de todos ahora mismo, estos líderes también están reconociendo el potencial de la IA para otros usos, como mejorar la calidad y la velocidad del análisis de datos, automatizar las acciones en las interacciones con los clientes (31%) y segmentar su base de clientes (25%).

¿Está tu organización invirtiendo en la personalización de la experiencia de cliente?

No importa dónde se encuentre tu marca en la curva de madurez de la personalización de CX, explorar la opinión actual de profesionales similares, de todas las industrias y lugares, puede ser útil, sino sumamente esclarecedor. Muchos de ellos se enfrentan a obstáculos parecidos cuando avanzan en el mundo de la personalización, como restricciones de presupuesto y preocupaciones sobre interrupciones en el cambio de procesos.

Entender el estado actual de la personalización de la experiencia de cliente puede ayudar a impulsar el cambio dentro de tu organización. Adelante, profundiza en el estudio de Medallia Market Research y CXPA: El Estado de la Personalización de CX en 2024.