Teil 3: Zwischen Gen Z-Hype und Baby Boomer-Realität

Sehr geehrte Leserinnen und Leser, 

ich freue mich, Ihnen den dritten Teil meiner vierteiligen Serie über Customer Experience (CX) zu präsentieren. Im heutigen Artikel fokussiere ich mich auf die differenzierten Erwartungen und Präferenzen von vier verschiedenen Altersgruppen, nämlich die Generation Z, die Millennials, die Generation X und die Baby Boomer. Ich zeige auf, was diese voneinander unterscheidet, welche Themen ihnen am Herzen liegen und wie Unternehmen durch gezielte CX-Strategien diese Altersgruppen erfolgreich ansprechen und langfristig binden können. 

Ältere Generationen werden außen vor gelassen

Die Untersuchung von TSÖ Globalergebnisse 2023 zeigt deutlich, dass jüngere Generationen zufriedener sind und einen tendenziell höheren NPS aufzeigen. Grund dafür ist, dass Unternehmen neuerdings einen stärkeren Fokus auf die jüngere Zielgruppe legen und die älteren Zielgruppen aus den Augen verloren haben oder bewusst weniger oder schlechter adressieren. Vor zwei Jahren war dieser Trend noch umgekehrt und dieser Wandel ist kein Zufall. Veränderungen im Markt – vom digitalem Erlebnis bis zum Einsatz von Chatbots im Kundendialog – sprechen vor allem die junge Generation an. 

Lassen Sie uns dazu einen Blick auf die unterschiedlichen Zielgruppen werfen und darstellen, was sie auszeichnet und welche Kriterien ihnen besonders wichtig sind:

Generation Z: Digital Natives mit Hang zur Individualität

Die Generation Z, geboren gegen Ende der 90er Jahre und Anfang der 2000er Jahre, ist sprichwörtlich mit dem Internet in der Wiege aufgewachsen, für sie ist der Umgang mit Technologie ebenso natürlich wie das Atmen. Für sie gehören Smartphones, soziale Medien und Online-Shopping zum Alltag. Gen Z ist es gewohnt, Informationen schnell und auf Abruf zu erhalten. Diese Generation bevorzugt direkte und schnelle Kommunikationswege und ist offen für innovative Technologien wie KI-basierte Chatbots oder Sprachassistenten. Gen Z ist nicht nur technologisch versiert, sondern auch anspruchsvoller in Bezug auf die Personalisierung der Customer Experience. Sie erwarten, dass Marken ihre Vorlieben und Interessen kennen und auf dieser Basis maßgeschneiderte Erfahrungen bieten. Gen Z legt außerdem großen Wert auf Themen wie Nachhaltigkeit, Diversität und soziale Verantwortung. Marken, die diese Werte in ihrem Kundenservice nicht widerspiegeln, könnten Schwierigkeiten haben, die Loyalität dieser kritischen Kunden zu gewinnen.

In der Kommunikation bevorzugt Gen Z oft digitale Kanäle wie Social-Media-Plattformen, Messaging-Apps und Online-Chat-Dienste. Sie sind weniger geneigt, traditionelle Kontaktwege wie Telefonate zu nutzen, und ziehen stattdessen eine schnelle und effiziente Problemlösung über digitale Schnittstellen vor. Für Unternehmen bedeutet dies, dass sie agil und anpassungsfähig sein müssen, um die Bedürfnisse der Gen Z zu erfüllen. Dies schließt die Notwendigkeit ein, auf dem neuesten Stand der Technologie zu bleiben und gleichzeitig eine benutzerfreundliche und ansprechende digitale Umgebung zu bieten.

Millennials: Die digitalen Pioniere

Millennials, zwischen 25 und 40 Jahre alt, haben eine einzigartige Position in der Welt der Customer Experience. Sie sind die erste Generation, die die digitale Revolution und den Aufstieg der sozialen Medien beim Aufwachsen hautnah miterlebt hat. Dies macht sie besonders anspruchsvoll in Bezug auf Kundenerfahrungen. Sie suchen nach Marken, die nicht nur online präsent sind, sondern auch authentische und sinnvolle Beziehungen aufbauen können. Millennials sind stark beeinflusst durch Bewertungen von Gleichaltrigen und Social-Media-Inhalten und weniger von traditionellen Werbebotschaften. Sie schätzen Transparenz und Ehrlichkeit in der Werbung und sind empfänglich für Marken, die eine Geschichte erzählen und Werte vermitteln, die mit ihren eigenen übereinstimmen. Für Unternehmen bedeutet dies, dass sie in der Lage sein müssen, über verschiedene Kanäle hinweg konsistent zu kommunizieren und dabei einen menschlichen, authentischen Ton zu bewahren.

Generation X: Die Brückenbauer zwischen Tradition und Moderne

Die Generation X, geboren zwischen 1965 und 1980, fungieren als Bindeglied zwischen den traditionelleren Baby Boomern und den digital affinen Millennials und Gen Z. Diese Generation hat die digitale Revolution miterlebt, aber auch eine Welt ohne das Internet und Smartphones gekannt. 

Daher schätzen sie zwar digitale Innovationen, bevorzugen aber den persönlichen, menschlichen Kontakt. Sandwiched zwischen den Generationen Millennial und Baby Boomer erfährt die Generation X von Unternehmen häufig weniger Beachtung. Ein Fehler, denn laut KPMG-Studie verdient und gibt die Gen X derzeit mehr Geld als je zuvor in ihren Leben aus. Sie legen dabei großen Wert auf Qualität und Authentizität in Produkten und Dienstleistungen. Obwohl deutliche Unterschiede zwischen Millennials und Babyboomern zu erkennen sind, vereint die Generation X Eigenschaften beider demografischer Gruppen.

In der Kundenansprache bevorzugt diese Altersgruppe eine Kombination aus traditionellen (wie Fernsehen und Printmedien) und digitalen Kanälen (wie soziale Medien und E-Mail-Marketing).

Babyboomer: Traditionell, aber zunehmend digital

Baby Boomer (geboren zwischen 1950 und 1965), die in einer Zeit ohne Internet und soziale Medien aufgewachsen sind, haben oft eine Vorliebe für traditionelle Medienkanäle. Ihnen sind Werbebotschaften aus Fernsehen, Zeitung und Radio vertraut, und sie sprechen weiterhin auf solche Formate an. Entgegen der gängigen Meinung zeigen Studien wie der Digital-Index 2022/23 jedoch auch, dass Babyboomer im DACH-Raum zunehmend digital affiner werden. Dies bedeutet, dass Unternehmen ihre digitale Präsenz auch auf diese Kundengruppe ausrichten sollten, ohne dabei den traditionellen Kundenservice zu vernachlässigen. 

In Bezug auf die Customer Experience schätzen sie vor allem Qualität und Zuverlässigkeit. Dieser Generation ist es wichtig, dass sie sich auf die Produkte und Dienstleistungen, die sie nutzen, verlassen können. Für Unternehmen bedeutet dies, dass ein hochwertiger, persönlicher Kundenservice gefragt ist. Baby Boomer bevorzugen oft den direkten Kontakt, sei es durch ein persönliches Gespräch oder einen Telefonanruf, und schätzen es, wenn ihre langjährige Treue und Erfahrung anerkannt wird. Für sie zählt vor allem die menschliche Komponente in der Kommunikation mit einem Unternehmen.

Kontaktpunkte und Kanäle: Wo sich die Generationen treffen

Wir haben nun festgestellt das die unterschiedlichen Altersgruppen unterschiedliche Kanäle bevorzugen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Während Baby Boomer eher den direkten Kundendienst wählen, neigen Gen Z und Millennials zu Online- oder Mobile-Chats. Die Generation X bevorzugt wie die Baby Boomer zwar auch den persönlichen Kontakt, fühlt sich aber auf dem Parkett der digitale Kommunikationskanäle ebenso wohl. Unternehmen bieten mittlerweile zahlreiche Möglichkeiten und Touchpoints sowohl mit Unternehmen als auch mit Kunden in Kontakt zu treten. Alle Kommunikationskanäle abzudecken ist schwierig und für viele Organisationen auch umständlich und vor allem teuer. Daher sollten Anbieter ganz genau untersuchen, auf welchen Kanälen sie mit ihrer Hauptkundschaft interagieren. Customer Journey Analytics ist die Lösung dafür. So können sie mit hoher Sicherheit ihre Investitionen dahin lenken, wo ihre Kunden und potenziellen Neukunden mit ihnen auch in Kontakt treten wollen. 

Die Bedeutung von Customer Journey Mapping

In meinem zweiten Artikel der Serie haben wir das Customer Journey Mapping thematisiert – ein entscheidendes Werkzeug, um die verschiedenen Berührungspunkte ihrer Kunden mit ihrem Unternehmen zu verstehen. Denn jede Generation hat ihre eigene, einzigartige Journey, die sich von anderen Altersgruppen tendenziell unterscheidet.

Die Integration von Künstlicher Intelligenz kann beim Customer Journey Mapping auch eine wichtige Rolle spielen. Da bei multiplen Touchpoints eine Menge Daten erzeugt werden, kann dedizierte KI-Technologie dabei helfen diese auszuwerten und die Vielzahl an Kontaktpunkten den zugehörigen Personen zuzuordnen. 

Eine differenzierte Strategie für ein Ziel

Die Zeiten und Technologien ändern sich und mit ihnen die Erwartungen der Kunden. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, die Bedürfnisse von Gen Z, die nach schneller, digitaler Kommunikation verlangen, den Wunsch der Millennials nach personalisierten, bedeutungsvollen Interaktionen, die Flexibilität der Generation X, die sich zwischen digitaler Innovation und persönlichem Kontakt bewegt, sowie die Präferenz der Baby Boomer für Qualität und Menschlichkeit zu vereinen. Durch die Anpassung an diese unterschiedlichen Erwartungen können Unternehmen nicht nur kurzfristige Erfolge erzielen, sondern langfristige Beziehungen aufbauen, die über den einmaligen Kaufprozess hinausgehen.

Gerhard-Kommentar zum Artikel:

Um den Kreis zu schließen, stelle ich noch einmal die Frage warum der NPS bei älteren Personen schlechter ausfällt als beim jüngeren Konsumenten. Filialschließungen mit dem Shift zu Online-Angeboten sowie der hohe Grad an Automatisierung um Kosteneinsparungspotentiale zu realisieren ist vermutlich eine der Antworten. Dieser Trend wird uns jedoch erhalten bleiben. Rentiert sich also das Geschäft mit Baby Boomern nicht mehr?   

Wenn ihr detaillierte Zahlen und umfassende Statistiken lesen möchtet, welche Prioritäten unterschiedliche Altersgruppen haben und wie sie mit Contact Centern interagieren, dann werft einen Blick in unsere beiden Studien:

The New Customer Expectations for the Contact Center: https://www.medallia.com/wp-content/uploads/pdf/resources/Medallia-The-New-Customer-Expectations-for-the-Contact-Center-Report.pdf 

Understanding Gen Z: https://www.medallia.com/wp-content/uploads/pdf/resources/Medallia-Understanding-Gen-Z-Slides.pdf

In meinem vierten und letzten Artikel der Serie werde ich dann darauf eingehen, warum CX als grundlegende Geschäftsstrategie bewertet werden sollte und wie diese zu Beginn aussehen kann.

Vierter Teil der Serie