Teil 1: "Was ist CX?" – Warum Ihre Marke ohne sie im Regen steht

Sehr geehrte Leserinnen und Leser,

ich freue mich, den ersten Teil meiner vierteiligen Serie über Customer Experience (CX) vorzustellen. In den kommenden Wochen werde ich mit Ihnen auf eine spannende Reise gehen, um das Herzstück der modernen Kunden-Unternehmen-Beziehung zu entdecken: die Customer Experience.

🔎 Was erwartet Sie in dieser Serie? 🔍

In dieser Serie werden wir tief in die Welt der CX eintauchen. Ich gehe darauf ein, was genau CX beinhaltet, welche Trends aktuell oder im Kommen sind und wie sich die Kundenerwartungen an Unternehmen verändert haben. Gemeinsam werden wir enthüllen, warum eine positive Customer Experience heute unverzichtbar ist und wie Unternehmen davon langfristig profitieren können.

Vom Erstkontakt zur Markenbindung: Die Bedeutung von CX

Stellen Sie sich vor, Sie treten in eine Bankfiliale ein. Die Bankfiliale macht einen gepflegten Eindruck, Sie werden bereits am Eingang persönlich mit einem Lächeln empfangen. Im darauffolgenden Beratungsgespräch berücksichtigt der Berater oder die Beraterin ihre Wünsche und nimmt sich Zeit für Ihr Anliegen. Falls sich einige Zeit nach Ihrem Gespräch Fragen entwickeln, dann finden Sie schnell auf der intuitiv strukturierten Webseite der Bank die gewünschten Antworten. Bei spezifischen Anliegen erreichen Sie aber auch problemlos den Kundendienst, der Ihnen schnell und zeitnah hilft. All das sind Teile einer Erfahrung, die weit über die reine finanzielle Transaktion hinausgeht – genau das ist CX! 

Die Customer Journey ist wie ein aufregendes Abenteuer, das mit dem ersten Kontakt beginnt und sich über den gesamten Lebenszyklus erstreckt. Dabei geht es nicht nur um das Produkt selbst, sondern auch um den Kundenservice, die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Webseite und die Qualität Ihrer Interaktionen. Denken Sie an Ihre Lieblingsgeschichte – jedes Kapitel zählt, um der Geschichte ihre Großartigkeit zu verleihen. Genauso ist es bei der CX. Die Summe all dieser Interaktionen formt das Gesamterlebnis, das Kunden mit Ihrem Unternehmen verbinden.

🚀 Die Vorteile einer starken Kundenbeziehung

Eine positive CX führt zu höherer Kundenbindung und -loyalität. Warum? Weil Menschen nicht nur Produkte kaufen, sondern auch Emotionen und Erlebnisse. Zufriedene Kunden teilen ihre Erfahrungen mit anderen, fungieren als Ihre besten Markenbotschafter und werden auch in Zukunft wiederholt Ihre Dienste in Anspruch nehmen wollen. 

Als Beispiel einer äußerst starken Kundenbindung kann man hier Apple nennen.

Apple hat es geschafft, eine der stärksten Kundenbindungen in der Technologiebranche aufzubauen. Nur vier Prozent der iPhone-Nutzer sind im Zeitraum März 2022 bis März 2023 auf ein Android-Smartphone umgestiegen (andersherum sind es 15 Prozent, die von Android auf iOS umgestiegen sind). 

Die nahtlose Integration von Produkten, die Benutzerfreundlichkeit der Schnittstellen und der hervorragende Kundensupport haben dazu geführt, dass Apple-Kunden oft lebenslange Markenloyalität zeigen. Die positive CX von Apple hat nicht nur zur Folge, dass Kunden immer wieder zu Apple-Produkten greifen, sondern hat auch zu einer treuen Anhängerschaft geführt, die bereit ist, höhere Preise für die Marke zu zahlen.

🔮 Die sich wandelnde CX-Landschaft 

CX ist jedoch kein starres Gerüst. Die Branche befindet sich, wie so viele andere auch, in einem steten Wandel. Eines der jüngsten Beispiele ist die Pandemie, die neben vielen Industrien auch die CX maßgeblich getroffen hat. Früher reichten gute Produkte und faire Preise aus, um Verbraucher zu binden. Doch heute erwarten Kunden mehr. Sie suchen nach personalisierten Erlebnissen, nach einem Gefühl der Zugehörigkeit. Untersuchungen von Statista zeigen: Das Erlebnis, das Unternehmen bieten, ist der Schlüssel zur langfristigen Markenloyalität. Für 83 Prozent der Befragten ist das Vertrauen in den Händler entscheidend für eine feste Kundenbindung. 

Besonders stationäre Unternehmen und Händler sollten den Vertrauensaspekt ernst nehmen: Denn die Digitalisierung hat die Spielregeln nachhaltig verändert. Kunden sind heute besser informiert, anspruchsvoller denn je und schätzen den Online-Kauf von Artikeln immer mehr. Befragte einer Studie von Ernst & Young von 2021 antworteten, dass „mehr als ein Drittel beabsichtigt, auch zukünftig mehr online einzukaufen und Filialen nur noch zu besuchen, wenn diese ein besonderes Erlebnis bieten.“ Dabei wird das Vertrauen von Konsumenten in Händler als der größte Faktor bei der Gesamtbeurteilung eines Unternehmens genannt. 

Wie Künstliche Intelligenz die Customer Experience neu definiert

Ein weiterer Trend verändert die CX-Landschaft seit längerem maßgeblich. In der heutigen schnelllebigen Ära ist es unmöglich, Künstliche Intelligenz zu übersehen. Diese bahnbrechende Technologie eröffnet eine Welt voller personalisierter Interaktionen im großen Maßstab. Von rund um die Uhr verfügbaren Chatbots bis hin zu individuellen Empfehlungen auf Basis des individuellen Verhaltens - KI schafft faszinierende Möglichkeiten, um Kunden auf bisher ungeahnte Weise zu begeistern.

Die Integration von KI in die Customer-Experience-Landschaft revolutioniert die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten. Stellen Sie sich vor, ein virtueller Assistent steht Ihren Kunden jederzeit zur Seite, beantwortet Fragen, löst Probleme und bietet maßgeschneiderte Vorschläge. Darüber hinaus merkt sich die KI vergangene Interaktionen und bleibt so stets auf dem neuesten Stand. Zum einen haben Mitarbeiter auf Kundenseite diese Daten zur Hand und können sofort helfen, zum anderen muss der Kunde bei jeder Interaktion sein Anliegen nicht noch einmal erläutern. In einer Zeit, in der jeder noch so kleine Wettbewerbsvorteil zählt, sollten Unternehmen das Potenzial von KI auf keinen Fall unterschätzen.

Teil zwei der Serie